Đánh giá hiệu quả công việc ở trung tâm: xây bộ tiêu chí hằng tháng công bằng và không gây tranh cãi

Cuối tháng, chủ trung tâm thường nghe hai câu chuyện trái ngược. Quản lý cơ sở nói bạn A rất chăm chỉ, xứng đáng được thưởng. Kế toán đưa ra bảng số cho thấy chỉ tiêu chưa đạt. Cả hai đều có lý, chỉ thiếu một thước đo được thống nhất từ đầu tháng.

Đánh giá công việc ở trung tâm giáo dục khó hơn nhiều ngành khác, vì phần lớn giá trị mà giáo viên hay tư vấn viên tạo ra không hiện ra ngay trong tháng đó. Nhưng khó không có nghĩa là không đo được. Việc cần làm là dựng một bộ tiêu chí đủ rõ để ai cũng biết mình đang được nhìn theo cách nào, và đủ mềm để không trừng phạt người ta vì chuyện họ không gây ra.

Vì sao đánh giá cuối tháng hay biến thành tranh cãi

• Chỉ tiêu nói miệng, không ghi lại. Cuối tháng mỗi người nhớ một con số khác nhau.

• Số liệu lấy từ nguồn không thống nhất. Quản lý đếm trên bảng tính riêng, nhân viên đếm trên tin nhắn, kế toán đếm trên phiếu thu. Ba nguồn cho ra ba kết quả.

• Đánh giá theo ấn tượng gần nhất. Một sự cố ở tuần cuối xoá sạch ba tuần làm tốt trước đó, chỉ vì nó còn mới trong trí nhớ người chấm.

Điểm chung của cả ba là thiếu một bản ghi được lập trước khi công việc diễn ra. Bộ tiêu chí, vì thế, trước hết là một cam kết hai chiều.

Tranh cãi giảm đi khi mọi người cùng dùng một thước đo ngay từ đầu

Bốn nguyên tắc của một bộ tiêu chí đứng vững

• Ít mà trúng. Mỗi vị trí chỉ nên có bốn đến sáu tiêu chí; nhiều hơn thì trọng số từng tiêu chí nhỏ tới mức không còn định hướng được hành vi.

• Đo được bằng dữ liệu sẵn có. Tiêu chí buộc ai đó ngồi thống kê thủ công vài giờ mỗi tháng sẽ bị bỏ sau vài kỳ.

• Nằm trong tầm ảnh hưởng của người được đánh giá. Đừng chấm giáo viên bằng doanh thu toàn cơ sở, cũng đừng chấm lễ tân bằng tỷ lệ học viên bỏ lớp giữa khoá.

• Cân bằng số lượng và chất lượng. Chỉ đo số buổi dạy sẽ khuyến khích dạy nhanh cho xong; ghép thêm tiêu chí về mức độ hài lòng của phụ huynh để chiếc kim không lệch hẳn một phía.

Hãy tự hỏi: nếu nhân viên tối ưu hết sức cho các con số này, trung tâm có tốt lên không? Nếu không, vấn đề nằm ở bộ tiêu chí chứ không phải ở nhân viên.

Chọn tiêu chí cho từng vị trí

Giáo viên và trợ giảng

Tỷ lệ học viên học tiếp sang khoá mới ở lớp mình phụ trách, mức độ chuyên cần, việc hoàn tất nhận xét và báo cáo buổi dạy đúng hạn, cùng kết quả khảo sát hài lòng. Bốn con số này phản ánh khá trung thực chất lượng lớp học mà không cần dự giờ mỗi tuần.

Tư vấn tuyển sinh

Ngoài số học viên đăng ký mới, hãy đo cả tỷ lệ chuyển đổi trên số hồ sơ khách quan tâm được giao và tốc độ phản hồi lần đầu. Chỉ đo số đăng ký sẽ sinh ra thói quen chọn hồ sơ dễ và bỏ rơi phần còn lại — vốn là chỗ trung tâm đã tốn tiền quảng cáo để có.

Lễ tân, chăm sóc học viên và quản lý cơ sở

Với lễ tân và chăm sóc học viên: tỷ lệ thu học phí đúng hạn của nhóm lớp phụ trách, số đầu việc hoàn thành đúng hạn và tỷ lệ phản hồi phụ huynh trong ngày. Quản lý cơ sở là nhóm duy nhất nên gánh chỉ tiêu tổng hợp — tỷ lệ lấp đầy lớp, tỷ lệ tái đăng ký, công nợ học phí — vì họ có quyền điều phối nguồn lực.

Mỗi vị trí chỉ nên được chấm bằng những kết quả họ thực sự có thể tác động

Công thức chấm điểm nên đơn giản đến mức ai cũng tự tính được

Cách tính dễ giải thích nhất: mỗi tiêu chí có một chỉ tiêu và một kết quả thực tế, tỷ lệ hoàn thành bằng thực tế chia chỉ tiêu; điểm tổng là trung bình có trọng số của các tỷ lệ ấy. Hai chi tiết nhỏ sau quyết định việc nhân viên thấy công bằng hay không.

Thứ nhất, nên chặn trần ở mức hoàn thành một trăm phần trăm cho từng tiêu chí. Nếu để một tiêu chí vượt chỉ tiêu gấp ba lần kéo điểm tổng lên, người ta sẽ dồn toàn lực vào tiêu chí dễ vượt nhất và bỏ mặc phần còn lại.

Thứ hai, tiêu chí không phát sinh trong kỳ thì nên loại khỏi phép tính, chứ không tính là không đạt. Ví dụ tháng đó không lớp nào đến hạn tái đăng ký, mà tiêu chí tái phí lại chiếm trọng số lớn: chia cho tổng trọng số đầy đủ thì người làm tròn phần việc của mình vẫn mất điểm vì chuyện không do họ. Cách đúng là chỉ tính trên phần trọng số thực sự có dữ liệu, và ghi rõ kỳ này điểm tính trên bao nhiêu phần trăm trọng số.

Người ta chấp nhận bị chấm điểm thấp vì làm chưa tốt. Điều không ai chấp nhận được là bị chấm điểm thấp vì một quy tắc mà họ không hiểu.

Cách tính càng rõ, nhân viên càng dễ tin vào kết quả đánh giá

Quy trình một kỳ đánh giá

• Đầu kỳ giao chỉ tiêu. Bảng tiêu chí, trọng số và con số mục tiêu được gửi cho nhân viên trước khi tháng bắt đầu.

• Trong kỳ theo dõi. Nhân viên nhìn được tiến độ của mình bất cứ lúc nào. Đây là khác biệt lớn nhất giữa đánh giá để cải thiện và đánh giá để phán xét.

• Cuối kỳ tự chấm và nộp. Nhân viên điền phần số liệu nhập tay, viết vài dòng tự nhận xét rồi nộp bảng.

• Quản lý duyệt và chốt. Xem lại, điều chỉnh nếu có căn cứ, ghi nhận xét rồi chốt. Bảng đã chốt nên được khoá; buộc phải mở lại thì cả hai bên đều được thông báo.

Nên lưu lại điểm ngay tại thời điểm nộp. Chi tiết này chấm dứt tranh cãi kiểu lúc em nộp thì điểm còn khác: dữ liệu vận hành vẫn chạy tiếp sau đó, không chụp lại một khoảnh khắc cố định thì con số sẽ trôi.

Để số liệu tự chảy vào bảng đánh giá

Phần lớn công sức của một kỳ đánh giá nằm ở khâu gom số. Nếu trung tâm đã dùng phần mềm quản lý tập trung, nhiều tiêu chí lấy được tự động: số đầu việc hoàn thành và tỷ lệ đúng hạn, số việc quá hạn còn tồn, tổng giờ làm, số hồ sơ khách quan tâm được giao và số khách chốt, số học viên mới, tỷ lệ và giá trị tái đăng ký. Người chấm chỉ còn nhập tay vài tiêu chí định tính.

Một lưu ý: chỉ số tái đăng ký phải tính trên danh sách học viên tại thời điểm đến hạn, không phải danh sách hiện tại. Lấy danh sách hôm nay thì học viên đã rời đi biến mất khỏi mẫu số, và tỷ lệ tái phí sẽ đẹp một cách sai lệch.

Đánh giá công bằng khi tiến độ được theo dõi suốt kỳ và số liệu tự cập nhật

Ba sai lầm nên tránh

• Gắn cứng toàn bộ thu nhập vào điểm số ngay từ kỳ đầu. Hãy chạy thử vài tháng để hiệu chỉnh chỉ tiêu cho sát thực tế, rồi mới gắn với thưởng.

• Đổi tiêu chí liên tục. Bộ tiêu chí thay đổi mỗi tháng sẽ mất khả năng so sánh theo thời gian, và nhân viên không kịp điều chỉnh hành vi.

• Chấm xong rồi cất đi. Giá trị lớn nhất nằm ở cuộc trao đổi mười lăm phút sau khi chốt điểm, không nằm ở con số.

Đánh giá công việc không phải công cụ để tìm ra ai làm kém, mà là cách để cả trung tâm cùng nhìn về một hướng. Hãy bắt đầu từ một vị trí, với bốn tiêu chí lấy được số tự động, chạy ba tháng rồi mở rộng dần. Một bộ tiêu chí đơn giản được duy trì đều đặn luôn tạo ra nhiều thay đổi hơn một hệ thống hoàn hảo trên giấy nhưng bỏ dở sau kỳ thứ hai.